Dvanáct vlastností, které potřebujete při práci v zákaznickém servisu

05.01.2017 | Dvanáct klíčových vlastností agenta Help Desk

Práce v klientském servisu, v Help Desku, nebo na dalších pozicích zákaznické podpory je skvělou příležitostí, jak dokonale porozumět podstatě jakékoli firmy – jejím zákazníkům a produktům. Při práci v zákaznickém servisu si vytvoříte úzký vztah s klienty, porozumíte tomu, jak vnímají vaši firmu a skrz naskrz poznáte produkt. Abyste v tomto zaměstnání měli úspěch, potřebujete určitou kombinaci schopností, dovedností a osobnostních rysů.

V následujícím textu odpovídá Rick Bal, Global Server Support Manager pro HipChat, na otázku, koho přesně hledá, a co je pro něho nejdůležitější při pohovorech s kandidáty na pozice v klientském servisu a zákaznické podpory. S více než pětiletou zkušeností s vedením a náborem zaměstnanců do týmu zákaznické podpory pro společnost Atlassian, má Rick Bal poměrně jasnou představu o tom, jaké vlastnosti jsou pro úspěšného agenta Help Desku nezbytné.

 

12 klíčových vlastností agenta Help Desk

1. Chuť pomáhat lidem

Pokud má člověk chuť pomáhat lidem, bude na této pozici odvádět skvělou práci. Chce zákazníkovi skutečně pomoci. Nechce mu pomáhat jen z toho důvodu, že je to náplní jeho práce. Tito lidé pracují naplno, jejich každodenní úkoly je baví a jejich role je naplňuje.

2. Práce SPOLEČNĚ se zákazníky

Nejlepší agent Help Desku vidí zákazníka jako rovnocenného partnera a považuje se vlastně za součást jeho týmu. Identifikace se zákazníkem pomáhá agentovi, aby problémy a požadavky řešil tak, jako by byly jeho vlastní. Jedině tak může poskytnout takovou úroveň služeb, kterou by i on sám očekával.

3. Pozitivní a optimistický přístup k řešení problémů

Podpora klientů může být náročná. Občas se dostanete do vypjaté situace a je důležité nenechat se ovlivnit negativní či nepříjemnou interakcí se zákazníkem.  Dobrý agent umí v takové situaci postupovat logicky a plně se zaměřit na vyřešení problému. Se zákazníkem komunikuje empaticky a nestěžuje si na něho, když se věci zkomplikují. Zaměřuje se na to, jak se z celé věci poučit pro příště.

4. Spoluutváří uvolněnou atmosféru na pracovišti

Tato osoba si to v práci užívá a vytváří kolem sebe pozitivní a proaktivní atmosféru. Úspěšný agent zapojuje do své práce i trochu zábavy a každodenní rutinní úkoly díky tomu připadají i ostatním o trochu lehčí.

5. Spolupráce a týmový duch

Člověk s těmito schopnostmi cítí zodpovědnost nejen za své vlastní úkoly, ale zajímá se i o pracovní vytížení svých kolegů. Ví, kdy si říct o pomoc, ale i kdy ji má nabídnout. Je schopen odhadnout kolik si toho na sebe může vzít. Záleží mu na úspěchu týmu jako celku a nemá problém vzdát se svých osobních cílů, když to situace vyžaduje. Občas se totiž stane, že musíte řešit urgentně jediný problém. Určitě je tedy dobré vědět, že se na vás váš tým podrží a můžete se na něj spolehnout.

6. Nadšení pro produkt

Skvělý agent je také zapáleně a informovaně propaguje produkt. Je nadšený jeho využitím, rozumí tomu, jak funguje do nejmenších detailů a usiluje o jeho zlepšování. Přirozená zvědavost ho žene k tomu, aby se o produkt aktivně zajímal a dokonale porozuměl tomu, jak pracuje. Nejde totiž jen o to vědět, jak vyřešit poruchu. Tento druh zapálení se také výrazně projevuje v komunikaci se zákazníkem a dokáže být velmi nakažlivý.

7. Mimořádné komunikační dovednosti

Dobrý agent Help Desku si užívá komunikaci se zákazníkem. Ví, že je zásadní, aby mu naslouchal a porozuměl předtím, než něco začne řešit. Usiluje o transparentnost a komunikuje s taktem. Ví, jakým způsobem přizpůsobit styl komunikace v závislosti na typu klienta – od těch, kteří chtějí navázat přátelské vztahy, k těm, kteří chtějí pouze vyřešit problém. Jeho přirozené vysvětlovací schopnosti pomáhají zákazníkům pochopit produkt natolik, že jsou dokonce schopni si některé problémy vyřešit samy.

8. Zastupuje klienta

Důležitá je i schopnost vcítit se do zákazníka. Klientův problém je i agentův problém. Pří řešení problému využívá všechny své zdroje a jde i nad rámec toho, co se od něj při pomoci zákazníkovi očekává. Zajímá se o zákazníkův problém komplexně a ve výsledku tak pomáhá i dalším klientům. Může jít o cokoli. Od aktualizace informací ve znalostní bázi, nahlášení chyby, až po žádost o novou funkci. Zároveň ale ví, jak si určit priority a dává pozor na to, aby se příliš nezabýval pouze jedním problémem na úkor ostatních zákazníků.

9. Respektuje zákazníka

Při práci agenta Help Desku je důležité znát klienty a budovat si nimi smysluplné vztahy. Nejlepší agenti vycházejí vstříc potřebám zákazníka bez ohledu na to, zda se jedná o technický nebo znalostní požadavek týkající se produktu. Vždy to také dělají s respektem a nikdy se nechovají povýšeně nebo arogantně.

10. Pátrání po podstatě problému

Od okamžiku, kdy zákazník založí ticket, by měl agent vědět, jak se ptát na ty správné otázky a jak shromáždit dostupná data, aby se dostal k podstatě problému. Když pátrá po tom, co se vlastně stalo, jde do hloubky a při svém pátrání nezanechá kámen na kameni.

11. Analytický přístup orientovaný na procesy

Úspěšný agent také chápe, jak jsou důležité podpůrné procesy a postupy. Nejen, že tyto postupy dodržuje, ale pomáhá je i vylepšovat. Při cestě ke změnám používá analytický přístup a svá tvrzení podporuje tvrdými daty.

12. Kvalita před kvantitou

Pokud se tickety hromadí ve stále se zvětšující a nekončící frontě, svádí to k tomu, aby se agent snažil odbavit co nejvíce úkolů. To ovšem může mít za následek, že požadavky klientů nebudou řešeny komplexně. Schopnost zaměřit se v podobné situaci na kvalitu podpory, místo na odbavení co největšího množství požadavků v co nejkratším čase, zaručí, že se požadavky zákazníků skutečně vyřeší. A to znamená především spokojené klienty.

Koho tedy vybrat?

Všechny zmíněné vlastnosti, schopnosti a osobnostní rysy pomáhají náborářům určit, jestli se kandidát hodí pro práci agenta Help Desku.

Bude uchazeč ztělesňovat firemní hodnoty? Bude pomáhat rozvíjet firemní kulturu zaměřenou na zákazníka? Bude se chtít neustále vzdělávat, růst a mít zájem na zlepšování produktu?“ To jestli kandidát svými vlastnostmi zapadne, je stejně důležité (a možná ještě důležitější) jako technické dovednosti a znalosti, kterými disponuje.

Práce v Help Desku či v zákaznickém servisu není pro slabé povahy, ale jde o naplňující kariéru pro ty, kteří chtějí pomáhat druhým a neustále se učit nové věci.

Zajímá Vás víc? Chcete se dozvědět, jaké různé typy Help Desku existují? Další články zabývající se zákaznickým servisemJIRA Service Desk a dalšími nástroji IT podpory jsou dostupné na blogu společnosti Atlassian.

Také u nás v Onliu hledáme neustále nové kolegy, kteří by se připojili nejen do našeho týmu klientského servisu. Navštivte naše webové stránky a v sekci kariéra zjistěte, jestli nehledáme právě Vás.

 

Zdroj: http://blogs.atlassian.com/2016/12/12-qualities-help-desk-job/

Pro lokální podporu neváhejte kontaktovat odborníky na produkty Atlassian ve společnosti Onlio.

Pro další informace o novinkách Atlassian a JIRA sledujte web www.myJIRA.cz.

Jsme na LinkedIn – sledujte nás www.linkedin.com/company/onlio nebo skupinu Atlassian komunita CZ & SK na url https://goo.gl/uZXYTX.

V případě dotazů se obraťte na obchod_zavináč_onlio.com nebo

na tel. ČR +420222744766 / tel. SR +421233889033 / atlassian_zavináč_onlio.com.

 

Za team Atlassian v Onlio,                                                                                                                                   

Tereza Šafránková,

Marketing Specialist

 

Zpět