Service Desk aneb rizeni sluzeb IT - Asset Display Page

Service Desk aneb řízení služeb IT

27.5.2019 7:45:00

Provoz jakéhokoli systému – a nemusí jít jen o informační technologie – vyžaduje efektivní přebírání a zpracování požadavků jak od koncových uživatelů, tak i od pracovníků IT oddělení. A případně dalších stran. Existuje řada možností naplnění tohoto cíle a jednou z nich je tzv. service desk, který dle metodiky ITIL představuje jednotné místo pro komunikaci mezi poskytovatelem služby a uživateli.

 

Je nutné pochopit, že na rozdíl od tradičních help desků je role service desku mnohem širší a úzce souvisí s poskytováním IT jako služby. Vedle podpory samotného řešení má na starosti komunikaci s uživateli a mnohdy také integraci s dalšími nástroji a postupy – včetně stále oblíbenějších DevOps principů. Příkladem konkrétního řešení service desku vhodného pro malé i velké firmy je Jira Service Desk od společnosti Atlassian.

Požadavek? Nebo co vlastně?

Service desk pokrývá různorodé procesy, které lze rozčlenit do čtyř základních kategorií – incidenty, problémy, servisní požadavky a změny. Do incidentů i problémů patří řešení chybových stavů, přičemž obě tyto kategorie se liší četností výskytu dané „chyby“: incidenty jsou obvykle jednorázové (něco se pokazilo) a problémy se opakují (tedy něco, co se děje opakovaně či pravidelně), často je můžeme identifikovat jako hlášení stále stejných incidentů. V případě třetí kategorie – servisních požadavků – jde o požadavky související s poskytovanou službou (udělejte to a to). Oproti tomu změny jsou především o řízeném zapracovávání nové funkčnosti a vlastností. A ještě jednou si připomeňme, že service desk není jen o přijetí „požadavků“, ale také o podpoře jejich zpracování a komunikace s žadateli (koncovými uživateli i IT zaměstnanci).

 

Zmíněný Jira Service Desk disponuje širokou škálou předpřipravených šablon a nechybí ani pokročilé automatizační možnosti včetně směrování ticketů, oznamování podle závažnosti incidentů (problémů, požadavků …), automatického zpracování neustále se opakujících kroků apod. Přizpůsobitelná workflow umožňují nastavit výsledné řešení tak, aby plně odpovídalo jedinečným požadavkům každé organizace. V případě potřeby tak může být součástí konkrétního postupu například schvalovací krok nebo automaticky vytváření dedikovaných úloh pro konkrétní týmy vývojářů. Součástí řešení od společnosti Atlassian jsou i podrobné přehledy včetně parametrů, na základě kterých lze posoudit, zda byly dodrženy podmínky SLA smlouvy, např. čas do první reakce, nebo celkový čas do vyřešení úkolu.

Komplexní, přesto jednoduché

Napříč celým řešením se nese snadné ovládání, a to jak z pohledu poskytovatele služby, tak i koncových uživatelů. Uživatelé mohou své vstupy pořizovat prostřednictvím webového rozhraní i prostřednictvím elektronické pošty. K dispozici je i speciální widget, který po vložení do jakékoli webové stránky umožňuje vytvářet požadavky přímo v místě, které uživatele skutečně trápí a v přesném kontextu okolních podmínek.

 

Třešinkou na dortu – i když zdaleka ne jedinou – je úzké provázání Jira Service Desk se znalostní bází Confluence, díky které lze vytvářet informační základnu například pro snadnější řešení budoucích požadavků. Za pozornost určitě stojí i možnost přizpůsobení více než šesti stovkám kompatibilních aplikací dostupných v rámci obchodu Atlassian Marketplace. A mnohé firmy ocení i fakt, že Jira Service Desk má certifikaci PinkVERIFY a splnil tak náročná kritéria pro pokročilé řízení ITIL procesů.

 

Řešení Jira Service Desk je licencováno pomocí počtu agentů a začíná na 10 dolarech jednorázové platby při třech agentech a provozu na vlastní infrastruktuře (koncoví uživatelé licencováni nejsou). Tento typ licence je doživotní a její součástí je i rok údržby zdarma. K dispozici je také cloudová varianta, která začíná na 10 dolarech měsíčně a zahrnuje až tři agenty (až 15 agentů pak stojí dvojnásobek).

 

Enterprise zákazníci, kteří nechtějí mít s hardwarem žádné starosti a požadují vysokou dostupnost řešení, mohou využít provoz v datovém centru zajišťovaném společností Atlassian – pro 50 agentů je roční poplatek 12 000 USD. I nadále je v případě této varianty zajištěna naprostá kontrola nad prostředím, přidanou hodnotou je i clustering v režimu aktivní-aktivní.

 

Celkově je Jira Service Desk vysoce škálovatelné řešení, které již po krátkém zaškolení plně podpoří poskytování služeb – bez ohledu na velikost firmy nebo obor jejího působení.

 

  • O jednotlivé procesy se v Jira Service Desk starají tzv. agenti, tedy uživatelé, kteří pracují na ticketech a přímo komunikují s koncovými uživateli nebo zákazníkem, přičemž počet zákazníků není omezen.
  • Díky aplikačnímu rozhraní REST lze Jira Service Desk integrovat s dalšími – a to i vlastními – produkty a platformami.
  • Jira Service Desk pamatuje i na viditelnost podle jednotlivých rolí. Například komentáře mohou být interní nebo viditelné i pro koncové uživatele. Jde o důležitou vlastnost, díky které týmy získávají jistotu soukromí a mohou tak Jira Service Desk využívat bez obav z úniku interních informací.

 

Autor: Martin Cvrček, absolvoval ZČU FAV, obor kybernetika. V současné době pracuje ve společnosti Onlio jako Atlassian konzultant převážně pro řešení postavené nad JIRA a Confluence v enterprise prostředí.


Společnost Onlio je předním evropským partnerem Atlassian, Liferay a vyvíjí vlastní DMS řešení. Pokud se zajímáte o perspektivní práci v úspěšné a rostoucí české společnosti v příjemném kolektivu a se zajímavým ohodnocením, pak se podívejte na jobs.onlio.com


Zpět

Ozveme se Vám obratem

Uděluji společnosti Onlio, a.s., IČO: 26194813 se sídlem Gen Office Gallery, U Garáží 1611/1, 170 00 Praha 7 ­Holešovice souhlas se zpracováním osobních údajů. Souhlas uděluji na dobu neurčitou a mohu jej kdykoli písemně odvolat (info@onlio.com). Beru na vědomí, že společnost Onlio, a.s. zpracovává osobní údaje v souladu s obecným nařízením o ochraně osobních údajů (EU) 2016/679.