JIRA Service Desk - Osvědčené postupy pro správu požadavků

04.07.2017 | Osvědčené postupy pro čtyři hlavní IT procesy

 

Před několika týdny jsme spustili bootcamp ITSM s přehledem přístupu Atlassian k ITSM. Během několika následujících týdnů vás provedeme čtyřmi hlavními IT procesy: řízením požadavků na služby, řízením incidentů, řízením problémů a řízením změn. K tomu navíc přidáme několik dalších ITSM překvapení. Pokud chcete zůstat v obraze o všem co se v ITSM děje,  přihlaste se k bootcampu ITSM.

Řízení požadavků

Co je požadavek na službu v IT?

IT týmy dostávají od svých zákazníků širokou škálu požadavků, včetně žádostí o přístup k aplikacím, vylepšení softwaru, upgradu počítačů a nových mobilních telefonů. Knihovna infrastruktury informačních technologií - Information Technology Infrastructure Library (ITIL) -  klasifikuje tyto typy žádostí jako "požadavek na službu" a identifikuje proces pro zpracování těchto žádostí jako "plnění požadavků". Mnoho požadavků se opakuje, abychom dosáhli co největší efektivity, měl by být definován opakovatelný proces a postup.

Co znamená plnění požadavku?

Plnění požadavku je proces, ve kterém se řeší zákazníkův požadavek. Proces je řízený servisním týmem, jehož úkolem je požadavek vyřídit a zároveň poskytnout co nejvyšší úroveň kvality podpory zákazníků (a udržet je v klidu!). V organizacích, kde se potýkají s velkým množstvím žádostí, se doporučuje zpracovávat je jako zcela samostatný pracovní tok = zaznamenávat a spravovat je jako samostatný typ záznamu.

Rekapitulace: Jaké jsou 4 hlavní procesy v IT?

  1. Správa požadavků - od uživatele přijde běžný požadavek, který máme vyřídit, např: "Potřebuji nový Macbook pro vývojářskou práci."
  2. Řízení incidentů - neplánované přerušení IT služeb nebo snížení kvality služby, např. "Spadl web!"
  3. Správa problémů - eliminování opakujících se událostí a minimalizování případů, kterým nelze zabránit, např. "Problém s reportováním je zpět!"
  4. Řízení změn - standardizovaná metoda pro řízení změn v IT systému, která minimalizuje dopad na služby, např. "Aktualizace databáze je nyní dokončena".

Priority správy požadavků

Požadavky na IT služby ve většině organizací  často překračují dostupný čas a zdroje. Servisní týmy ve velkých společnostech neustále reagují na požadavky plynoucí z chodu firmy a způsob jejich práce je následně takový, kdy nejdříve reagují na zákazníky, kteří vytvářejí největší humbuk. Mezitím si zákazníci stěžují, že s "ajťáky" je obtížné pracovat, nereagují a trvá příliš dlouho než splní požadavky, které potřebují k výkonu své práce. Servis řízení požadavků pomáhá jednoduše požádat o pomoc, poskytuje odpovědi na základě založené znalostní báze, zefektivňuje plnění požadavků a zajištění optimálního servisu. Na základě toho se vyselektují požadavky, které mají servisní týmy upřednostňovat. 

5 top věcí na keré se zaměřit pokud chceme poskytnout optimální servis

  1. Zamyslete se nad zákazníkem -  týmy service desku mohou být často motivovány spíše nabídkou než poptávkou. Vytváříte katalog služeb a samoobslužných zařízení, protože si myslíte, že je to takto dobře nebo spolupracujete s vašimi zákazníky, abyste uspokojili jejich největší potřeby? Mnoho organizací vytvořilo katalog služeb a samoobslužný portál pouze pro malé využití. Učte se ze svých chyb a vytvořte něco, co je založeno na poptávce.
  2. Zaměřte se na oblíbené požadavky - týmy service desku mohou začínat zeširoka a po povrchu nebo se do hloubky zaměřit na úzký okruhPochopte co nejvíce vyhovuje organizaci - zákazníkovi. Je běžnou praxí začít s podmnožinou oblíbených služeb nebo nabídek a odtamtud pokračovat dále na základě používání a zpětné vazby. Zpočátku se nesnažte hnát tým příliš daleko a nezapomeňte, že neúspěšné spuštění způsobí, že bude ještě těžší přemluvit zákazníky, aby vám dali druhou šanci. 
  3. Integrace znalostí - zákazníci hledají odpovědi, poskytněte jim snadný přístup ke zdroji informací a odkloněné tikety s vyhledatelnými zdroji informací.
  4. Centralizujte samoobslužný portál - zákazníci chtějí chodit pro pomoc na jedno místo. I kdybyste vymysleli naprosto nejlepší samoobslužný systém, tak vám bude k ničemu, pokud ho zákazníci nebudou moci snadno najít. Měli byste se zaměřit na centralizaci, abyste zvýšili hodnotu, kterou zákazníci naleznou při používání katalogu. 
  5. Využijte automatizaci - zavedení vysoce funkčního řešení založeného na znalostech, je skvělý první krok. Musíte ale najít způsob, jakým se může váš tým posunout tak, aby zákazníkům poskytoval ještě vyšší hodnotu a možnost jak tohoto dosáhnout je právě automatizace. Když začleníte automatizaci do svých samoobslužných funkcí, snížíte  pracovní zátěž vašeho IT týmu tím, že odstraníte běžně opakující se úkoly.

Doleva, doleva: posun doleva je nové buzzword v ITSM, takže co to vlastně znamená? V podstatě je to posunutí plnění požadavku co nejblíže k přední linii a zákazníkovi. Tím se urychlí doba vyřešení (vede k větší spokojenosti zákazníků), zjednodušuje podpůrné činnosti a snižuje celkové náklady na plnění požadavků. Kde můžete začít?  Využijte automatizaci k urychlení následné komunikace, kterou dnes agenti zpracovávají manuálně, ke zlepšení komunikace se zákazníky a k jejich aktualizaci v odhadnutém čase nebo k doporučení odborných článků, které jim pravděpodobně unikly před zadáním požadavku.

Proces plnění správy požadavků 

Jelikož existují určité odchylky v tom, jak je požadavek zachycen a splněn, je důležité zaměřit se na způsob řízení standardizace, abychom zlepšili celkovou kvalitu a efektivitu služeb. 

Proces plnění požadavků v kostce:

  1. Zákazník požádá o pomoc prostřednictvím vašeho katalogu služeb nebo e-mailem.
  2. Tým service desku posoudí požadavek předdefinovanými schvalovacími a kvalifikačními postupy.
  3. V případě potřeby zašlou žádost o finanční nebo obchodní odsouhlasení.
  4. Agent servisního střediska pracuje na splnění požadavku nebo ho  předá tomu, kdo si s ním poradí.
  5. Po splnění požadavku service desk zavře tiket a agent se ujistí, že zákazník je spokojen.

Nejlepší postupy k správě požadavků 

Takže co obnáší vytvoření katalogu služeb a účinného procesu pro plnění požadavků? Níže uvádíme vybrané úvahy (PS: Služba JIRA Service Desk představuje fantastický způsob pro nasazení katalogu servisu požadavků IT týmem.)

8 tipů, které je třeba zvážit při definování požadavků 

  1. Začněte s nejčastěji požadovanými položkami a vyberte ty, které jsou jednoduché a snadno splnitelné. Zákazníkům dodáte okamžitou hodnotu a  IT servisnímu týmu umožníte se během tohoto procesu učit, protože takto se také vytváří katalog znalostí.
  2. Předtím, než  do katalogu žádostí přidáte nové požadavky, tak je všechny zdokumentujte (dotazníky, schvalovací procesy, postupy plnění, pracovní tým, vlastníky procesu, SLA, vykazování atd.). To umožní týmu IT lepší spravování poptávek. Tento krok je velmi důležitý pro komplexnější poptávky, které se časem vyvíjejí.
  3. Zachyťte údaje potřebné k zahájení procesu, ale nepřetěžujte zákazníka s velkým množstvím otázek.
  4. Pokud je to možné, standardizujte proces schvalování. Např. všechny žádosti o nové monitory se považují za předem schválené a všechny žádosti o nový software musí být schváleny příslušným manažerem.
  5. Přezkoumejte proces a postupy plnění požadavku, abyste zjistili, které z týmů budou zodpovědné za zpracování zadané žádosti, a zda neexistují nějaké zvláštní požadavky.
  6. Určete, jaké informace budou dostupné ve znalostní bázi. Hlavním cílem samoobslužného servisu je poskytnout vašim zákazníkům, to co chtějí rychleji. Takže tam kde je to možné si potřebné informaci budou moci sami dohledat.
  7. Přezkoumejte dohody o úrovni služeb - Service Level Agreements (SLA), abyste se ujistili, že máte připravená správná měření a oznámení, tudíž požadavky budou vyřešeny včas.
  8. Určete, jaké hlášení je potřebné pro správné řízení životního cyklu  a požádejte o založení v katalogu v dlouhodobém horizontu.

Řízení požadavků s JIRA Service Desk

JIRA Service Desk je v samém srdci atlasianského přístupu k ITSM. JIRA Service Desk pracuje na platformě JIRA, je určen pro IT týmy a je nejvíce kolaborativním servisním deskem na trhu. Proč tedy používat JIRA Service Desk pro správu požadavků?

Snadno použitelný zákaznický portál

Zákazníci chtějí mít jednoduše použitelný zákaznický portál a jedno místo, kam si budou chodit pro pomoc. JIRA Service Desk přichází s přizpůsobitelnou stránkou orientovanou na zákazníky (zákaznický portál), kde zákazníci service desku mohou snadno odesílat a sledovat své požadavky. A ještě lépe, zákaznické portály pro více projektů service desku jsou přístupné z jediného globálního centra nápovědy. Pomocí jedné adresy URL mohou zákazníci rychle vyhledat příslušný service desk, k zaslání svého požadavku, viz oblíbené service desky a jejich nedávné požadavky.

Inteligentní základna znalostí

Aby našli odpovědi a informace, tak se zákazníci se běžně ve své každodenním životě spoléhají na vyhledávání. To samé očekávají od samoobsluhy poskytované IT týmem. Servisní středisko JIRA Service Desku je navrženo kolem vyhledání a využívání technologií strojového učení nazvaného Smart-Graph, které si pamatuje, co zákazníci vyhledávají a co si nakonec zvolí. Čím více zákazníků na portálu vyhledává, tím se nám zpřesňují výsledky a služba JIRA Service Desk automaticky vrací výsledky pro články a typy požadavků, které nejvíce odpovídají předchozí historii vyhledávání.

Confluence je nejlepší řešení pro vybudování týmových znalostí a JIRA Service Desk jde bez problémů s Confluencí spojit tak, aby tyto poznatky fungovaly v praxi. Odpovědi na běžné otázky mohou být uvedeny v sekci FAQ nebo v How-to style. Zákazníci tak budou mít přístup k těmto informacím rovnou při hledání na zákaznickém portálu. Když zákazník vyplní požadavek, články se zobrazí jako doporučení, takže u snadných zadání se zvládnou sami obsloužit. 

Jednoduchá forma žádosti a schvalovacího procesu

JIRA Service Desk  dělá extra snadné zadávání požadavků s jednoduchým formulářem, který lze přizpůsobit dle typu požadavku. Zákazníci mají ke svým požadavkům přístup z portálu, kde si přečtou aktualizace a také komunikují s týmem podpory ohledně dalších informacemi nebo otázek. 

Zákaznický portál je rovněž místem, kde schvalující uživatelé získají přístup k žádostem, které mají být schváleny. Služba JIRA Service Desk také velmi usnadňuje implementaci schvalovaných požadavků s cílem prosadit plynulý proces a obchodní pravidla. Schvalovatel si může prohlížet žádosti, požádat o více informací a zvolit, schválit nebo odmítnout přesunutí požadavku dopředu do příslušného kroku pracovního postupu v JIŘE.

Rychlejší plnění požadavků

Intuitivní rozhraní služby JIRA Service Desk činí IT servisní týmy mnohem produktivnější v reakci na požadavky. SLAs jim říkají, co je nejdůležitější a co vyžaduje jejich okamžitou pozornost. Přímo v žádostech mají přístup k článkům ze znalostní báze, takže je mohou sdílet se zákazníkem nebo zákazníky mohou odkázat na interní článek, který jim pomůže vypořádat se s úkolem. IT týmy milují sílu spolupráce, kterou nabízí služba JIRA Service Desk. Jednoduše umožňuje @zmínit  člena týmu, jehož pomoc je potřeba, a zapojit ho do procesu. Služba JIRA Service Desk vede jednoduchou cestou k úspěchu díky jednoduché administraci katalogu požadavků. Do těchto katalogů se snadno přidávají nové poptávky a to jako "Typy požadavků".

Projděte si JIRA Service Desk

Globální Help centrum

Zákaznický portál

Zákaznický portál s KB

Znalostní báze s články

Založení požadavku

Zobrazení všech požadavků

Schválení požadavku

Plnění požadavku

Administrace katalogu

Řízení požadavků - Service Request Management -  díky jednoduché samoobsluze usnadňuje požádat o pomoc, díky znalostní bázi poskytuje odpovědi včetně návrhů řešení, zefektivňuje plnění požadavků k poskytnutí optimálních služeb. Služba JIRA Service Desk nabízí nejrychlejší cestu k nasazení katalogu služeb, který organizaci poskytne okamžitou hodnotu již od prvního dne.

Chcete vědět více a zůstat v obraze ohledně obsahu ITSM? Přihlaste se k ITSM Bootcamp a získejte další osvědčené postupy, tipy a zdroje přímo do vašeho mailu. Připraveni vrhnout se přímo do JIRA Service Desku? Stiskněte velké zelené tlačítko níže.

Užijte si ITSM bootcamping! 


Pro další informace o novinkách Atlassian a JIRA sledujte web www.myJIRA.cz.

Diskutujeme také na LinkedIn ve skupině Atlassian komunita CZ & SK.

V případě dotazů se obraťte na atlassian_zavináč_onlio.com nebo na tel. +420222744766


Petra Dvořáková

Zdroje:

 

Zpět