Příběh o tom, jak jedna ad-tech firma zautomatizovala procesy HR pomocí JIRA Service Desk

04.08.2017 | Tajemství úspěchu? Automatizace. JIRA SERVICE DESK pomáhá k lepší kooperaci mezi HR a dalšími týmy.

cPrime - ALTEN, je konzultační firma, která prostřednictvím poradenství, řízení a řešení na míru pomáhá svým zákazníkům poskytovat špičkové služby. Spolupracuje s více než tisícovkou softwarových týmů včetně těch uvedených v žebříčku  Fortune 100. cPrime je lídrem v transformaci Agile / Scrum služeb Atlassian Platinum Solution / Enterprise Partner + Atlassian Verified Vendor a respektovaným poskytovatelem řešení společnosti DevOps.

Digitální reklamní agentura Red-hot,  The Trade Desk, se úspěšně dokázala prosadit v oblasti automatizace nákupu online reklam. Kolem roku 2015 se stalo to, že její infrastruktura nedokázala držet krok s personálními potřebami pro takto rychlý růst. Společnost nezvládala včas nabírat nové zaměstnance, ani nezvládala zvyšovat kvalifikaci zaměstnancům stávajícím.

Společnost Trade Desk byla založena v roce 2009. Sídlo má ve městě Ventura, stát Kalifornie, kromě toho má 19 poboček a nespočet zákazníků po celém světě. Trade Desk je samoobslužná platforma pro obchodníky s reklamou, kteří nabízejí a nakupují digitální reklamu pomocí automatizovaných technologií.

V roce 2016 byla Trade Desk označena časopisem The Wall Street Journal a Business Insider jako jedna z nejúspěšnějších IPO -  primární veřejná nabídka akcií spojená se vstupem na burzovní trh. Jejich analytici předpovídali, že odhad hodnoty společnosti  přesáhne 1 miliardu dolarů.

Tajemství automatizace

Jaké je tajemství úspěchu Trade Desku? Automatizace. Pro jejich práci, která spočívá v pomoci reklamním agenturám umístit každodenně miliony reklam online, vyvinuli důmyslný automatizační stroj k vyhledání nejlepších cen a umístění. Jakmile jejich společnost začala růst, využili opět automatizace k vyřešení problému s HR.

V roce 2015 spojili své síli se společností cPrime a nasadili službu JIRA Service Desk, aby pomohla HR a dalším oddělením k lepší kooperaci. JIRA Service Desk zautomatizovala opakované úkoly v procesu náboru, a také pomohla standardizovat a zpřístupnit procesy zaměstnancům a dalším nově připojeným servisním týmům. Trade Desk má nyní více než 125 servisních agentů a 700+ aktivních zaměstnanců používajících JIRA Service Desk.

"Před příchodem JIRA Service Desk používal každý tým samostatné nástroje pro správu pracovních úkolů, požadavků, komunikace a transakcí," říká Drew West, senior director, global support and business intelligence. "Komunikace mezi těmito týmy a systémy probíhala především e-mailem a po Skypu, což nebylo zrovna bezpečné, vysledovatelné ani reportovatelné."

JIRA Service Desk a řešení problémových procesů

Roztříštění
Rozdílné aplikace zpochybňovaly kontinuitu procesu a organizační škálovatelnost. E-mail, podpora tiketů a systémy řízení produktů byly odděleny a nebyly těsně integrovány.

V implementaci pro cPrime zapojuje JIRA Service Desk každého učastníka do procesu a to využitím centrálního nástroje, kde mohou společně pracovat na jedné verzi HR požadavku - tím se eliminuje organizační a procesní fragmentace.

Sledovatelnost
Nedostatečné plnění požadované transparentnosti a odpovědnosti. Nebylo k dispozici místo, které by obsahovalo veškeré informace týkající se daného konkrétního problému. U žádostí souvisejících s e-mailem nebyla definovaná odpovědnost ani vlastnictví. Stávalo se, že na mnoho různých uživatelů byla adresována nebo zkopírována zpráva bez uvedeného vlastníka zadání. Stále se zvyšující množství takových e-mailů způsobilo únavu uživatelů, těžkosti v dohledání zadavatelů a pracovníků odpovědných za vyřešení úkolu.

Díky službě JIRA Service Desk jsou veškeré požadavky a úkoly snadno vysledovatelné a řetězce vlastnictví a zodpovědnosti jsou dodržovány. Systém naviguje servisního zástupce k vyřešení každého zadaného problému a k tomu dodává automatické hlášení zainteresovaným týmům nebo partnerům. Služba JIRA Service Desk automaticky odešle problematický bug, například do oddělení inženýrů, a požadavek uloží.

Analýza
Nedostatek standardizace zpochybňuje objektivitu a schopnost společnosti rozhodovat. Stávající systémy neposkytovaly komplexní pohled na činnosti, problémy, kapacitní poptávku a výzvy. Vedení společnosti postrádalo dostatečné údaje, které by mohly být analyzovány ke zjištění příležitostí na zlepšení.

Spokojenost zákazníků dosahuje až 99%

Aplikace JIRA Service Desk v cPrime byla úspěšná a Trade Desk si okamžitě uvědomil její výhody.  Před nasazením JIRA Service Desk bylo hodnocení zákazníků v průměru nižší než 60%, po nasazení hodnocení nekleslo pod 99%.

"cPrime delivery tým spolupracoval s malými a středními podniky Trade Desku jako jeden Scrum tým s iterativní dodávkou a agilním myšlením," řekl Swati Jain, viceprezident pro profesionální služby společnosti cPrime. "cPrime dodala řešení a technické vedení a každý týden pak reportovala pokrok v práci, mohla tudíž včas požádat o zpětnou vazbu. Takový přístup pomohl ke snadnému přijetí změn v rozličných skupinách The Trade Desku."

Jako přední partner Atlassian Solution, přináší cPrime celou škálu odborných znalostí o celém produktovém balíčku Atlassian. S procesově orientovaným přístupem a pomocí nástrojů Atlassian, pomáhá cPrime svým klientům přeskládat a zefektivnit jejich postupy, které vedou ke zlepšení spolupráce a efektivnosti. Další informace o společnosti cPrime.

Každý týden přinášíme čerstvé nápady, oznámení a inspirace pro váš tým.

 


Prohlídněte si upravená témata pro JIRA Service Desk na Atlassian Marketplace

Pro další informace o novinkách Atlassian a JIRA sledujte web www.myJIRA.cz.

Diskutujeme také na LinkedIn ve skupině Atlassian komunita CZ & SK.

V případě dotazů se obraťte na atlassian_zavináč_onlio.com nebo na tel. +420222744766


Petra Dvořáková

Zdroje:

How one ad-tech firm automated their hiring and onboarding with JIRA Service Desk, Jenny Marshall, July 12, 2017
https://www.atlassian.com/blog/jira-service-desk/automate-hiring-and-onboarding-with-jira-service-desk?utm_medium=email&utm_campaign=rss&jobid=102508042&subscriberid=1078584496

Zpět