Atlassian- PM procesy zpracování zpětné vazby pro agilní vývoj 2/2

15.06.2017 | Jak se v Atlassian zpracovává customer feedback, a jak je dále využit (druhá část)

V agilním vývoji, po vyslání nové funkce „do světa“ by měla začít fáze sběru zpětné vazby. Ta může být sbírána skrze několika kanálů a být různých typů- například usability testing, data o využití produktu, různá fóra, e-maily a další média.

Po sběru těchto dat, následuje rozdělení zpětné vazby do různých sekcí a sdružení dle konkrétního typu- to je spjato s rozdílnými prioritami a procesem plánování.

Takže- jak nejlépe zpracovat (a zdokumentovat) customer feedback?

Abychom pochopili, jak Atlassian nakládá s tímto procesem, oslovil Atlassian dva své přední pracovníky- prvním z nich je Jason Wong- vedoucí product manager pro JIRA software, a druhým je Sherif Mansou- hlavní product manager pro Confluence.  Od nich se dozvíme, jak manažeři koordinují proces sběru feedbacku a jak relevantní připomínky zahrnují do roadmapy svých produktů.

 

Sherif Mansour- přední product manager Confluence

Sherif má 12 let zkušeností s vývojem software. Jako vedoucí produkt manažer Confluence odpovídá za vizi produktu, priority zpětné vazby, a napomáhá celému týmu PM nastavovat cíle produktu.

 

Jaké kanály využíváte pro sběr zpětné vazby?

Jsme skutečně spokojeni s produktem, jelikož pravidelně dostáváme kvalitní zpětnou vazbu od našich zákazníků, ještě se nám nestalo, že bychom dostali takový feedback, se kterým bychom nemohli dále pracovat.

Například v Atlassian se soustředíme na low cost a vysoký objem zákazníků. Touto myšlenkou dosahujeme přijatelného rozpětí zpětné vazby od uživatelů. Pro tým Confluence jsme napočítali 15 kanálů, ze kterých feedback čerpáme.  V tom je započítáno vše, od vestavěného NPS (net promoter score), customer interviews, kontextové vestavěné dotazníky v produktech, testovací workshopy až po naše fórum. 

Široké spektrum zpětné vazby nám zaručuje dostatečnou míru informací a také jejich rozmanitost. Například- specifický kanál nám poskytuje kvalitní feedback pro jednu běžné uživatele, pro ty pokročilé se zase více hodí náš request tracker. Je zde skutečně velký výběr a kontrast informací, pokud využijeme informace ze všech těchto zdrojů.

Na konci celé fáze zpracování údajů máme feedback hodící se pro tzv. volume-driven business model- ten je právě postaven na objemu informací, ze kterých se čerpá. Stejné principy fungují i u našich ostatních týmů- přemýšlejte o tom, jak váš obchodní model ovlivňuje strategii a tomu přizpůsobte sběr feedbacku.

Oproti tomu, většina pracovníků v Atlassian funguje stylem, že máme menší počet zákazníků, ale ti mají zase velice významnou hodnotu, pak na feedback stačí méně komunikačních kanálů, to zase přináší fakt, že zpětná vazba je více přímá a často znamená obousměrnou komunikaci s daným zákazníkem nebo uživatelem.

Jak byste popsali proces umístění feedbacku do vašeho backlogu?

Pokud jde o celkový pohled na věc, někteří zaujímají „umělecký“ přístup- významně mění priority neřešených problémů, celkovou vizi na základě pocitů a zkušeností. Jiní zase razí „vědeckou“ cestu- ta se vyznačuje tím, že je striktně řízena metrikami, pomocí tabulek a vzorci určují pomyslné skóre pro typy problémů, od výsledků se následně určují koncové priority požadavků.

 

Není to však ani umění, ani věda- vlastně je to tak trochu obojí. V závislosti na tom, kde se nacházíte se svým produktem a ve které fázi cyklu s produktem jste. Dobou se musí měnit techniky zpracování- pokud chcete stvořit velký produkt, pak musíte počítat s obojím.

Jestliže jde o všeobecný přístup, pak jsem občas mírně nespokojen s prioritou některých věcí, pak se více zajímám o celkový stav sprintu a o to, co a jak zapadá do dané problematiky. Tým musí neustále mít přehled o tom, co daný sprint přinese odběrateli. 

 

Protip:

Vytvořte meeting notes stránku v Confluence pro vaše plánovací meetingy. Stránku můžete využít k trackingu úkolů a cílů a umožnit celému týmu mít úplný přehled o aktuální činnosti.

Jak využíváte JIRA a Confluence pro sestavování a priority?

Společně s Jasonem jsme zmiňovali celý proces na webmináři, který se konal v minulosti.

Využíváme Confluence pro high-level research a korigování vize produktu. Níže vidět stránka z Confluence, kterou nazýváme „Project poster“. Ta nám pomáhá plnit dlouhodobou strategii projektu, cíle, kritéria úspěchu a vytvářet a sdílet vědomosti napříč celým týmem. Na stránku je dobré se podívat, když se připravujeme měnit priority.

Společně s Jasonem jsme zmiňovali celý proces na webmináři, který se konal v minulosti.

Využíváme Confluence pro high-level research a korigování vize produktu. Níže vidět stránka z Confluence, kterou nazýváme „Project poster“. Ta nám pomáhá plnit dlouhodobou strategii projektu, cíle, kritéria úspěchu a vytvářet a sdílet vědomosti napříč celým týmem. Na stránku je dobré se podívat, když se připravujeme měnit priority.

Tipy pro udržování backlogu?

O udržování backlogu toho bylo hodně řečeno, i napsáno. Musím souhlasit s ostatními, že je to nikdy nekončící práce.

Ale pokud svůj backlog musíte udržovat až příliš často, pak děláte něco špatně. 

  

Nejlepší techniky, které jsem viděl fungovat ve většinu týmů, byly docela jednoduché- board byl rozdělen na tři hlavní kategorie:

- Nyní (obvykle aktuální sprint)

- Další (obvykle nadcházející sprint)

- Někdy (blíže neplánováno, ale sekce tam je, aby se informace neztratily)

Tvrdý postup a principy:

  • Netravte spoustu času tím, že budete neustále leštit „someday“ frontu
  • Agonizujte nad prioritami položek v seznamu nyní a v další
  • Nastavte časový interval (např. měsíc), abyste přeplánovali vrchní část backlogu a posunuli důležité věci na správné místo
  • Nechte si ve frontě neustále rezervu, pro případ že přijde něco supercritical

Mimochodem- sprinty by neměly být nijak dlouhé (vhodné jsou např. týdenní), to umožňuje efektivně třídit požadavky a správně je začleňovat.


Pro další informace o novinkách Atlassian a JIRA sledujte web www.myJIRA.cz.

Diskutujeme také na LinkedIn ve skupině Atlassian komunita CZ & SK.

V případě dotazů se obraťte na atlassian_zavináč_onlio.com nebo na tel. +420222744766


Pavel Novák,
Java Developer

Zdroje:

PMs weigh in: prioritizing customer feedback and backlog grooming, Terrence Caldwell, December 16, 2015
http://atlassianblog.wpengine.com/2015/12/inside-atlassian-prioritizing-customer-feedback-backlog-grooming/http://atlassianblog.wpengine.com/2015/12/inside-atlassian-prioritizing-customer-feedback-backlog-grooming/

Zpět