Atlassian- PM procesy zpracování zpětné vazby pro agilní vývoj 1/2

15.06.2017 | Jak se v Atlassian zpracovává customer feedback, a jak je dále využit (první část)

V agilním vývoji, po vyslání nové funkce „do světa“ by měla začít fáze sběru zpětné vazby. Ta může být sbírána skrze několika kanálů a být různých typů- například usability testing, data o využití produktu, různá fóra, e-maily a další média.

Po sběru těchto dat, následuje rozdělení zpětné vazby do různých sekcí a sdružení dle konkrétního typu- to je spjato s rozdílnými prioritami a procesem plánování.

Takže- jak nejlépe zpracovat (a zdokumentovat) customer feedback?

Abychom pochopili, jak Atlassian nakládá s tímto procesem, oslovil Atlassian dva své přední pracovníky- prvním z nich je Jasin Wong- vedoucí product manager pro JIRA software, a druhým je Sherif Mansou- hlavní product manager pro Confluence.  Od nich se dozvíme, jak manažeři koordinují proces sběru feedbacku a jak relevantní připomínky zahrnují do roadmapy svých produktů.

 

Jason Wong, vedoucí PM pro JIRA Software, Atlassian

Na pozici PM pro JIRA Software pracuji dva roky, a věřím, že feedback si našel své místo přímo v jádru věci toho, co my, jako produktoví manažeři děláme.

Feedback je jedna z nejlepších cest, jak získat jak kvalitativně, tak i kvantitativně přijatelná data, která nám mohou pomoci činit správná rozhodnutí podložená relativními informacemi. 

 

 

 

Pro mne osobně je to proces skládající se ze tří kroků:

  1. Získat zpětnou vazbu
  2. Získané údaje udržet zapsaná na jednom místě
  3. Přesun relevantních připomínek do backlogu

Získání zpětné vazby

Ještě předtím, než se začneme ptát zákazníků na jejich názor a zpětnou vazbu, obvykle definuji celou cestu, jak se bude zpětná vazba získána- to abychom se ujistili, že všichni pochopili, proč vůbec chceme zpětnou vazbu získat- často nás ani nezajímá celková, ale pouze vztažená ke konkrétní části dané komponenty anebo produktu.

Také rozhodujeme o tom, jaký kanál nám nejlépe pomůže splnit naše cíle.

Osobně si užívám osobní setkání tváří v tvář.  To mi skutečně pomáhá pochopit, jaké potřeby a problémy naši zákazníci mají, čeho chtějí dosáhnout a kam směřovat.

Avšak, i přesto, že osobní setkání jsou super cestou, jak dostat přímé odpovědi od zákazníků, jsou drahá a špatně škálovatelná. Návštěva zákazníka stojí hodně času a více zdrojů, než například získávání zpětné vazby skrze jiné kanály- typicky např. dotazníky, e-maily, atp.. 

Jak můžete dále dostávat zpětnou vazbu? 

Jedna varianta je využít tlačítko přímo v produktu. Například my jsme přidali možnost zpětné vazby přímo do postranního menu v JIRA Software, jednoduchý odkaz, promyšleně umístěný přímo do postranní lišty- volba je snadno dostupná právě ve chvíli, kdy jej uživatel potřebuje, ale na druhou stranu zase neruší uživatele od jejich práce.

V další fázi jsme navedli uživatele k využití možnosti zadat vlastní požadavky a hlásit bugy skrze portál jira.atlassian.com (JAC), a to neznamená pouze možnost zapojení se uživatelů do vývoje produktu, ale stejně tak i sledovat stav jejich požadavků- a to i zpětně.

Držte dokumentaci na jednom místě

V okamžik, kdy dostaneme zpětnou vazbu na konkrétní funkcionalitu anebo modul, zanášíme ji do stránky v Confluence, která obsahuje odkazy na zdroje feedbacku. Tím, že vše máme na jednom místě, se nám dostává možnost jednoduše odhalovat související problémy anebo požadavky, ale i názory- to přináší našim týmům informace a povědomí o celém kontextu, které potřebují.

Pro dokumentaci týmy využívají Confluence šablonu pro produktové požadavky. Níže je vidět ukázka jedné ze stránek produktových požadavků, kterou jsme vytvořili pro projekty. Tato stránka sdružuje všechny relevantní informace na jednom místě, jako například co je problém a co je příležitost. 

Přesun zpětné vazby do backlogu

Veškerá naše práce se drží v backlogu v JIRA. Customer feedback je do backlogu přidáván jako user stories, které získávají prioritu a čas vzhledem k práci na ostatních úkolech.

Protip:

Můžete využít automatizovaného procesu vytvoření user story přímo z Confluence a přidání do JIRA backlogu- takže nemusíte ty samá data manuálně duplikovat mezi Confluence a JIRA.

 

Teď když je veškerý feedback v backlogu, je důležité se zaměřit na dodávku toho, co zákazníci požadují. Máme několik procesů nastavování priorit, někteří PM využívají tzv. metodu MoSCoW (must have, should have, could have, won’t have).

Jiní manažeři nastavují priority jinými metrikami- např. tím, jak daný uživatel získává povědomí o produktu, ROI, NPS, kvalita a další. My prioritu řídíme na základě toho, jaké máme schopnosti plně uspokojit požadavek zákazníka- typicky něčím, co můžeme měřit, např. věc, kterou již máme zahrnutou do našich plánů a která se náhle objeví u požadavku zákazníka, následně získává vyšší prioritu, než měla- protože nám přinese velkou míru uspokojení.

Dobrý backlog je ten, který je dostatečně rozbitý

Je snadné tvrdit, že nevyřízené požadavky v backlogu, které nejvíce odrážejí potřebu daného zákazníka, mají mít vysokou prioritu- ale v praxi je dobré, když backlog obsahuje pouze elementární úkony- a tak se může stát, že daný požadavek je najednou roztrhán na několik menší a ne všechny dostanou stejnou prioritu.

Dobrým začátkem práce na problému může být vytvoření společného API, tento úkon logicky musí dostat vyšší prioritu, než dané komponenty, které jej budou využívat. S tím souvisí dobré plánování release managementu, který by měl fungovat v pravidelných iteracích. A vždy je důležité myslet na volnou kapacitu.

Zpracování, a přijímání, zpětné vazby je jednou z nejdůležitějších věcí produkt managementu. Je velice složité určovat kritéria priorit, pokud nemáte potřebné údaje anebo nástroje.


Pro další informace o novinkách Atlassian a JIRA sledujte web www.myJIRA.cz.

Diskutujeme také na LinkedIn ve skupině Atlassian komunita CZ & SK.

V případě dotazů se obraťte na atlassian_zavináč_onlio.com nebo na tel. +420222744766


Pavel Novák,

Java Developer

Zdroje

Inside Atlassian: how PMs capture customer feedback for agile development, Tareq Aljaber, December 4, 2015
http://atlassianblog.wpengine.com/2015/12/how-to-capture-and-prioritize-customer-feedback-in-agile-development/

Zpět