Praktický příklad používání JIRA Service Desk

19.01.2016 | Ukázka z firmy Skyscanner

Když něco nefunguje, jak má, často to stačí nahlásit do JIRY a problém se spraví. Pro opraváře to ale není tak lehké – v Atlassian mají plný backlog žádostí, kterým se musí podpora denně probírat. Některé z nich jsou bugy, jiné náměty, připomínky – a pár z nich se ani nedá zařadit. V tomto článku popisujeme reálný model firmy Skyscanner, jak zde pracují s hlášeními, se zákazníkem a jak zapojují potřebné týmy.

Kvalitní systém zpracování bugů je pro spokojenost zákazníků, dostupnost a vylepšování vašich služeb zcela zásadní.

V nedávném webináři vyhledávače Skyscanner hovořili projektoví manažeři Michael Hall a Laura Haines o tom, jak za pomoci JIRA a JIRA Service Desk lépe řešit bugy.

Zde je jejich 8 tipů, jak na to:

1) Požadujte veškerou zpětnou vazbu, která se může týkat chyby

Nejlepší produkty a služby se stále proměňují. Proto je potřeba být s uživateli stále v kontaktu, abyste věděli, jak si změny stojí a jak to zkusit příště.

Nehledě na typ problému jsou problémy vždy lidské. —Gerald M. Weinberg

První krok k řešení klientských potíží je co nejvíce usnadnit proces hlášení připomínek – právě od zákazníků totiž pochází ty nejpodnětnější náměty jako od uživatelů daných služeb. Když tedy např. nějaký zaměstnanec Skyscanneru najde na webu chybu, hned ji může nahlásit; na stránkách i na intranetu má totiž odevšad přístup k tlačítku „product feedback“.

Tím se dostane na helpdesk portal (vedený v JIRA Service Desk), kde vloží dotaz do jedné z kategorií, např. „Hotels“. “Snažíme se tak podpořit jednoznačné hlášení chyb včetně vkládání screenshotů,“ říká Michael.

skyscanner-jira-service-desk-customer-portal

Příklad kategorií hlášení na webu podpory

move-or-clone-jira-service-desk-tickets

2) Při eskalaci požadavky přesouvejte – neklonujte!

Jakmile vytřídili bugy od zbytku žádostí, posílají je vývojářům.

Ve Skyscanner pracují všichni na jedné instanci JIRA. Jak u nich tedy hlášení cestují? “Z JIRA Service Desk putují k týmu pro zpracování bugů, aby je zpřehlednil a získal z nich základní informace,” říká Laura. “Požadavek je pak přesunut do příslušného vývojářského JIRA projektu.“ Proč přesun, a ne klonování? “Když musí agenti ručně aktualizovat několik požadavků místo jednoho, jen jim to přidělá práci. Pokud ale zacházíte jen s jednou úlohou, můžete sledovat, jak projde celým workflow, dokud není vyřešena.“

hidden-fields-jira-service-desk

3) Skrytá pole pomáhají reportingu

Námitkou proti přesouvání žádostí je, že v jiném projektu se nepočítají se do reportů týmu zákaznické podpory. Ve Skyscanner ale toto obešli skrytými poli, ze kterých měsíční hlášení čerpají data.

“V JIRA Service Desk můžeme mít pole s údajem, že požadavek prošel klientským servisem,” říká Laura. “I když ho přesuneme do jiného projektu, stále nám v hlášení zůstane, kolik na nich strávil času tým podpory. Takto dostaneme všechny potřebné údaje."

collaboration-jira-service-desk4) Transparentní spolupráce

Nilofer Merchant píše v díle “The New How”: „Všem je lépe, když vědí, proč dochází k určitým rozhodnutím.“ Pro Skyscanner je podobná otevřenost zásadní, zejména když spolupracuje hned několik týmů. „Zaměstnanci mají přístup do většiny projektů.“

Pokud toto ve vaší firmě není možné, je snadné upravit přístupová práva podle funkcí. „V JIRA Service Desk máme tři,“ říká Michael, „agenty, kteří na žádostech pracují, uživatele JIRA, kteří úlohy vidí a mohou do nich přispět, a zákazníky, kteří tvoří požadavky nové.“

Ve Skyscanner mají práva „JIRA user“ všichni a mohou úlohy jak prohlížet, tak na nich spolupracovat. Řešením se často zabývá IT oddělení a vývojáři, kteří takto mají vždy přístup ke všem datům v JIRA a JIRA Service Desk.

custom-notifications-jira-service-desk5) Mluvte jako člověk, ne jako stroj

Vývojáři opravují chyby a servisní tým zatím komunikuje se zákazníkem. Ten by sice měl vědět o všem, co se s chybou děje, ale zároveň by neměl být zavalen maily. Skyscanner si v JIRA Service Desk sami určují, jaké zprávy budou chodit klientům. “Uživatelé většinou nezajímají změny stavů v JIRA,“ říká Michael, „ale stojí o komentáře a popisy.“

“Toto vše si nastavíme v aplikaci,“ pokračuje, „včetně stavů požadavků, které vidí jinak agent a jinak zákazník. Pokud například JIRA požadavek bude ve stavu „Waiting for customer“, klientovi se ukáže stav „Čekáme na vaši odpověď"“.

jira-service-desk-custom-status-names

Co vidí agenti // Co vidí uživatel

triage-team-jira-service-desk6) Vracejte žádosti klientům co nejméně

Neustálé vracení požadavků od vývojáře uživateli ho může do budoucna odradit. “Dá se bug zreprodukovat? Můžete zaslat screenshot?“ Tyto problémy může už předem vyřešit servisní tým. Skyscanner mají přímo vyhrazenou skupinu, která tyto situace klientů hodnotí.

“Tento tým se stará o zajištění všech dat pro programátory předem. Když poté vyplněný bug vývojář dostane, není potřeba už zákazníka kontaktovat,” říká Laura.

 7) Zbavte se vyrušování zákaznickým portálem

Chození za vývojáři je po čase začne rušit, a proto mají IT týmy raději digitální požadavky. Lidé ale vždy raději půjdou za programátory fyzicky, když jim nenabídnete snadnější alternativu.

Skyscanner využívali před JIRA Service Desk program Cherwell, ale nakonec jejich zájem opadl po problémech s orientací v aplikaci. “Lidé si nebyli jisti tím, jak se používá. Strávili čtvrt hodiny prohlížením úvodní stránky a často to pak vzdali. Časem to od shánění podpory úplně odradilo; klienti jednoduše začali chodit za vývojáři. Přišli jsme o mnoho informací, které by se hodily jindy, včetně údajů v reportech,” řekla Laura.

Po nastavení portálu JIRA Service Desk se Skyscanner týmům usnadnila práce. “Snížilo se fyzické i telefonní poptávání, což pro nás byl úspěch,” říká Michael.

link-incidents-to-problems-jira-service-desk8) Omezte duplicitní úlohy

“Každá žádost, co dostaneme, je jiná.“ – toto od žádného servisního týmu neuslyšíte. Ve Skyscanner řešili, jak zákazníkům říct, že už pracují na podobném případu nebo že si klienti svou potíž snadno vyřeší sami.

Michael vysvětluje, jak se zbavit opakujících se požadavků: “Pokud máte Confluence, můžete si z žádosti vytvořit článek ve znalostní bázi jediným kliknutím. Kdykoli někdo navštíví náš service desk, nahoře vidí vyhledávač, kde může hledat dřív, než problém nahlásí. Celý proces se za pomocí Confluence usnadňuje.“

“Případně máme add-on Similar Issues Finder. Pokud uživatel položí žádost, add-on prohledá JIRU, jestli už neobsahuje podobné úlohy a ty poté zobrazí. Toto šetří čas a kapacity obou stran.”


Vyzkoušejte aplikaci zdarma a přesvědčte se sami!

Zdroj: http://blogs.atlassian.com/2015/08/skyscanners-tips-bug-triage-jira-jira-service-desk/

Pro lokální podporu neváhejte kontaktovat odborníky na produkty Atlassian ve společnosti Onlio.

Pro další informace o novinkách Atlassian a JIRA sledujte web www.myJIRA.cz.

Jsme na LinkedIn – sledujte nás www.linkedin.com/company/onlio nebo skupinu Atlassian komunita CZ & SK na url https://goo.gl/uZXYTX.

V případě dotazů se obraťte na obchod_zavináč_onlio.com nebo

na tel. ČR +420222744766 / tel. SR +421233889033 / atlassian_zavináč_onlio.com.

Za tým Atlassian v Onlio,

Kamil Beer,

JIRA add-on konzultant

Zpět